广发信用卡加强消费者权益保护 优化升级用户体验
作为央企金融集团成员单位的下属机构，广发信用卡坚持以党建领导业务，深刻理解和贯彻以人民为中心的方针，以提高人民的增益感为己任，努力为群众办实事办好事。建党一百周年之际，广发信用卡凭借其客户关怀中心、行业首创客户调解中心以及老年人定制化服务，继续帮助人们提高其对金融安全的认识，有效地加强消费者权益，并以优异成绩庆祝建党一百周年。
建立客户关怀中心，为群众解决问题
“你好，我在这里有点困难，可以商量一下还款的事吗?”去年以来，受疫情影响，中国广发银行信用卡中心客户服务热线95508经常收到此类求助请求。如何帮助用户减轻央企带来的经济困难?中国广发银行信用卡中心秉承“以人民为中心”和“以客户为中心”的经营和服务理念，于2020年8月成立了客户服务中心，旨在建立专业的客户投诉处理团队，为客户提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案，有效落实了对消费者权益的保护。自成立以来，客户关怀中心已为10万多个客户提供服务。
据中国广发银行信用卡中心有关负责人介绍，在疫情影响下，用户投诉已大大减少，咨询和帮助的内容有所增加。践行有温暖的普惠金融的发展目标，广发银行信用卡中心已将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，重点是推动案例改革，逆转业务、产品和流程的优化，并从根本上解决问题。
在业务级别，广发信用卡客户关怀中心将智能技术(例如客户组维护标签，语音机器人和声纹技术)集成到整个投诉处理链中，从而进一步提高了解决问题的效率。此外，通过大数据技术的应用，构建投诉数据管理框架，增强自动化数据收集的能力，并实现多维度、准实时的管理和监控，如处置时效、解决率、业务类型结构化。
据统计，自广发信用卡客户关怀中心团队于2020年8月成立以来，已为10万多个客户提供服务。在过去六个月中，问题解决率一直稳定在100%。它已收到来自客户的2779封书面赞誉，寄送锦旗398面，全心全意为用户打造有温度的金融服务。
成立行业首个调解中心，维护群众合法权益
2020年初，中国广发银行信用卡中心率先建立了行业调解中心。调解中心内设“催收体验管理”、“催收品质控制”、“调解处置”三大板块，通过精确的客户分组，澄清处理过程以及为客户量身定制的调解计划的一站式闭环管理，我们将继续创新，以促进现场解决客户纠纷。
2020年7月31日，在中国人民银行的指导下，中国广发银行信用卡中心、上海金融委员会和广州金融委员会共同完成了“总对总签署合作备忘录”三方合作，创新开发了第三种调解新模式，引入权威调解组织地区达31个，为有效维护消费者和金融机构的合法权益提供了有力的支持。自该机制运作以来，互动案例已超过1250个，涉及超过7000万个主体，第三方调解的成功率达到了73%。这不仅有效地保护了金融消费者的合法权益，而且也为金融体系的有序运转做出了贡献。广发银行信用卡中心还荣获2020年广东省金融消费者权益保护协会授予的“金融纠纷多元化解先进单位”的称号。
为老年人量身定制的温馨服务，以优化和提升用户体验
广发信用卡还积极照顾老年人，实施适老化改革，并在95508客户服务热线上建立了“银发渠道”。依靠智能识别技术，它可以自动识别年长的客户，并为他们提供快速的手动访问服务，而无需身份验证，而无需语音。关键的操作链接可以快速连接到手动响应。对于老年人，推出了具有多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务。对于寻求人动帮助的老年人，客户服务人员需要提醒更多有关业务细节的信息，并为关键业务接受度提供更多确认。优先响应和上诉处理使老年人在使用卡时无后顾之忧。
广发信用卡始终坚持以人民为中心，提倡领导干部率先实践党的群众路线，强化公仆意识和为民情怀，从最困难的群众入手，从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发，解决老百姓“急难愁盼”的具体问题，增强人们的获得感、幸福感和安全感，以需求为导向，以科技为抓手，不断探索和解决建立更贴近消费者的金融服务模式和权利。引领行业重新制定标准，并关注人们在衣、食、住、行、娱等方面的消费者需求，推出基于场景的消费金融产品，不断提升用户体验，并成为最热情，最放心和在人们心中最可靠的首选信用卡。
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