从人工到AI 招行信用卡客服走过16年
招行信用卡走过16年，客户服务发生了巨大的变化，从曾经的人工当道，到如今AI为王。招商银行信用卡客服16年来的变迁，就能看出金融行业在跨行业竞争、战略转型中，如何站上金融科技风口。
记者从招商银行成都分行获悉，2003年被业界视为我国信用卡发展元年。从那年开始，我国信用卡走上了发展的快车道，数据显示，当年6月底，我国发行信用卡2499万张。也就是在那年，招行信用卡率先推出7小时天电话客服体系。
到了2004年，招行信用卡又“敢为人先”，首推“消费短信提醒”服务;2007年，首推“五重安全保障”，包括交易密码、交易信息提醒、24小时异常消费监测服务、消费明细Email告知、失卡保障，成为业界竞相效仿的服务标杆。
2013年，移动互联迎来爆发潮，微信公众号还几乎是媒体属性，招行信用卡便率先开通微信企业公众号，打造智能微客服平台。招行信用卡有关人士透露，这些年业务增长得很快，传统的客服人员没怎么增长，但客服量、服务能力翻了好几倍。
自2014年起，移动电商和O2O行业发展，消费者的购买场景和售后咨询逐渐搬到线上，早已稳固微信阵地的招行信用卡，又率先在自家掌上生活App平台建立智能客服，构建了“1+N”服务生态。“‘1’就是掌上生活App，‘N’是指所有第三方服务平台，包括微信、QQ、知乎、今日头条等，希望我们的服务能无所不在，无微不至。”
在“1+N”服务生态下，招行信用卡得以不断深化用户智能客服体验：2015年自主研发推出“一键锁卡”，可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区，成为央行规定的信用卡标配功能;2017年推出全景智额，为用户提供一站式额度管理功能，同年在业内首先推出AI客服体系，再一次刷新了用户的服务体验。
从传统客服时代到智能客服时代，再到智能助理时代，招行信用卡16年客服进化史，就是一部信用卡客服简史。“给用户提供多元化、多媒体、全方位的服务体验，打造最佳客户体验信用卡，是屹立于这个新时代的关键。
传统银行正在走向数字银行之路，客服的变迁史更是其中的重要部分。
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