工行王都富：推动信用卡产业进入新时代
日月光华，年岁更迭，转眼又是一个年轮。值此新年伊始，我向《中国信用卡》的广大读者朋友以及信用卡从业人员致以新年的祝福和诚挚的问候！
刚刚过去的2019年是新中国成立70周年。回望70年来路，中国支付产业始终与时代同步伐、与国家共奋进，见证了中国经济建设和社会变革的波澜壮阔，分享着人民群众不断提升的获得感、幸福感；信用卡产业更是见证了国家经济金融发展的高潮涌起，标注出中国支付产业发展的新高度，也在这一年奏响了礼赞祖国的华美乐章。展望2020年，信用卡产业正“乘”国家发展战略之风，“驭”科技蓬勃发展之力，驰骋在更加良性的发展轨道上，必将如老树新花般再展勃勃生机。
一、从“高速度”转向“高质量”，信用卡产业发展开创新局面
经过十余年的跨越式发展，特别是在金融科技的强力助推下，信用卡产业实现了市场规模的持续扩大、参与主体的日益丰富、支付渠道的逐渐融合以及产品服务的不断创新。与此同时，市场环境日趋复杂，风险隐患交织显现，发展中的深层次矛盾也开始显现，客观和主观上都决定了产业发展已步入调整与变革的关键时期。在此形势下，信用卡产业因势而谋、应势而动、顺势而为，以凤凰涅槃、浴火重生的勇气和决心，向着精细化、智慧化、差异化的高质量发展阶段转型迈进，在“破”与“立”、“进”与“稳”中不断超越自我、追求卓越，并在支持实体经济和改善社会民生上不断彰显更大作为。
一是转型步伐不断加快：信用卡产业发展正由“上半场”转入“下半场”。过去一年，在经济下行压力加大和防范化解金融风险并行下，平衡好速度和质量、推动产业由规模扩张的“上半场”向精耕细作的“下半场”转型，成为商业银行的共识。截至2019年三季度末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.34亿张，同比增长11.4%，增速较上年同期大幅下滑8个百分点。从银行卡信贷规模来看，2019年前三季度全国银行卡应偿授信余额7.42万亿元，同比增长12.3%，增速较上年同期大幅降低了15.6个百分点。站在发卡量和信贷规模增速同步放缓的“拐点”，面对共债等行业风险明显上升、跨界竞争日趋激烈、劳动年龄人口数量和比重连续多年双降的发展形势，商业银行正主动拥抱新时代，立定稳增长、提质量、控风险的发展基调，通过调整策略、固本培元而蓄势再起，开启产业发展的“第二曲线”。一方面，重消费、促活跃，盘活存量客户。以工商银行为例，工银信用卡站在客户规模率先破亿户的新起点上，全面深化互联网化转型发展道路，并发挥传统线下优势，构建线上线下双轮驱动、相融互促的发展格局，通过提升智能化营销服务能力，深度运营“爱购”促销品牌，持续完善信用卡消费金融生态圈，一举摘夺有效客户规模最大的信用卡发卡行桂冠，客户活跃度不断提升，客户基础更加厚实健康。另一方面，重资产、强服务，创造更大价值。比如，2019年，工商银行牡丹卡中心回归“消费金融”的本质与初心，创新推出了e分期、幸福分期卡、家装分期、急用钱等融资产品，以更加贴近客户需求的消费融资产品和服务，实现提质增效、创造价值。在通过高质量、精细化发展挖掘市场潜力的助推下，截至2019年三季度，银行卡消费金额占社会消费品零售总额的比例达49.04%，较年初上升0.05个百分点，银行卡交易对社会经济的渗透更加广泛深入，为加快经济转型、做大消费规模持续贡献更大力量。
二是创新动力日益强劲：支付产业逐渐步入智慧4.0时代。当前，随着生物识别、人工智能、大数据、云计算、区块链等技术的迅猛发展，支付产业正成为金融科技的应用高地，支付载体和支付方式正向着移动化、数字化、无感化方向演变。截至2019年三季度末，全国移动支付业务达到272.7亿笔，金额86.1万亿元，同比分别增长61.1%和31.5%，持续保持高速增长，移动支付背后的支付模式不断演变升级，成为我国创新驱动能力蓬勃成长的“亮丽名片”。一方面，继条码支付、指纹支付、车牌支付等支付方式普及之后，刷脸支付正加快“飞入寻常百姓家”。2019年，人民银行印发了第一份科学、全面的金融科技发展规划，从顶层规划上首次明确了探索人脸识别线下支付的安全应用。中国银联基于金融安全标准，携手工商银行等60多家银行推出了更安全、更开放、更智能的刷脸付产品“蓝鲸”，与支付宝“蜻蜓”和微信“青蛙”形成“三足鼎立”的市场格局。预计2019年刷脸支付用户将达到1.18亿人，2022年将突破7.6亿人，将接力扫码支付成为新的市场翘楚，“靠脸吃饭”正逐渐成为现实。另一方面，万物互联的无感支付正变得触手可及。2019年，工商银行立足“交通+能源+金融+科技”的全新定位，推出了“工银ETC智慧加油”服务，以ETC识别技术和联网协同为基石，以金融支付为切入点，首次跨界打通了加油站后台系统与银行支付结算系统，搭建起人、车、加油站、银行账户的无缝连接和闭环生态，真正实现了车主免下车、免扫码、即加即走的极致体验，为迎接物联网新时代预热布局。随着5G商用的序幕徐徐拉开，未来将催生出更丰富的支付生态场景，衍生出更多元化的支付方式，开启信用卡和支付产业变革的新纪元。
三是开放层次愈加丰富：信用卡产业正在“以支付连接一切”的路上越走越实。作为商业银行构建消费金融生态的关键角力点，信用卡依托“支付入口”和天然连接客户、商户、场景的优势，深度运用互联网的连接思维，不断延伸更大的生态半径，创造更大的生态价值。一方面，在广度上加快连接世界。伴随改革开放持续深化、“一带一路”倡议和金融对外开放的持续推进，跨境电商、跨境旅游、出国留学等迅猛发展，构成对跨境支付的强大需求。数据显示，2019年中国跨境电商交易规模将突破10万亿元，2020年将超过12万亿元；2019年出境游人次达1.5亿人次、出国留学人数超过66万人，造就了万亿元级的境外消费和留学市场规模。工商银行牡丹卡中心积极围绕居民多元化跨境用卡需求，推出工银留学信用卡、Visa国际借记卡、万事达国际借记卡、银联跨境返现卡等产品，并成为万事达卡全球首家跨境商户分期合作银行，以全方位、多层次的跨境产品服务体系，彰显了“世界那么大，邀您看世界”的金融情怀。另一方面，在深度上加快连接用户。步入移动智能新时代，客户行为的变迁引领信用卡行业竞争模式、发展逻辑发生深刻变化，推动卡片向App平台转化，通过App扩展服务边界，重构用户连接，成为商业银行的共识。2019年，招商银行(38.710, -0.44, -1.12%)“掌上生活”8.0、浦发银行(12.340, -0.16, -1.28%)“浦大喜奔”6.0、广发银行“发现精彩”4.0、银联“云闪付”7.0陆续发布，信用卡App正沿着由金融工具到服务平台，再到实现集金融、消费、生活于一体的闭环生态不断迭代升级。推出时间晚于多数同业的“工银e生活”也发布了3.0全新版本。依托工商银行最新推出的ECOS智慧银行生态系统，“工银e生活”3.0打造了具有独立自主知识产权的“牡丹云”数据开放中台，实现了智能运营、智能画像、智能推荐、智能引流、智能支付等应用级智能服务，并基于LBS搭建“千地千面”个性化页面，为客户带来更加友好、个性、智能的综合服务。经过短短两年多的精心运营，“工银e生活”注册客户已突破6000万户、绑卡客户突破4000万户，刷新了同业信用卡App客户增长的“新速度”。商业银行的发展实践深刻表明，App平台已成为信用卡数字化转型发展的核心支撑，并成为信用卡连接场景、连接客户美好生活的重要基础设施。
四是智慧风控持续发力：信用卡行业在“内忧外患”中重塑风控管理体系。受复杂多变的经济金融形势影响，信用卡正面临传统风险与新型风险共生，线下风险与线上风险并存，欺诈风险、信用风险与操作风险共振的新形势。“强监管”和“去杠杆”在一定程度上促进了多头共债违约风险向信用卡迁移。截至2019年三季度末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额919.2亿元，规模再创历史新高，占信用卡应偿信贷余额的1.24%，较年初上升0.08个百分点。从各大商业银行半年报中披露的信用卡不良情况来看，2019年上半年，多数国有银行和股份制银行的信用卡不良率均有所上升，行业整体风险形势不容乐观。为应对前所未有的风险形势，推动信用卡产业回归健康可持续发展的正轨，商业银行加快重塑风险管理模式，积极适应风险形态演变，借力科技升级风控技术，积极推动信用卡风险管控由被动管理向主动经营转变。例如，工商银行以“创新驱动、科技赋能”为引领，积极构建与互联网转型发展相匹配、兼顾客户体验和风控成效的智慧风控体系，对内加快引入和应用外部数据源、生物识别、身份证特征池核验等项目，推动大数据决策平台和BLAZE决策引擎在信用卡全产品全流程中的应用，运用语音交互、声纹识别、图像识别等升级智能调查业务，有序推进信用卡调查、审批、催收业务的集约化管理运营，提升风控成效，降低风控成本；对外面向客户推出“账户安全锁+账户安全险”双重防盗工具，为客户提供便捷、灵活、智能安全的自助风控新体验。通过不断提升信用卡风控的全流程、动态化、智能化管理水平，努力为新时期信用卡发展保驾护航。
二、满怀信心，眺望信用卡产业发展前景
当前和今后一个时期，信用卡产业正面临近十年来最严峻的发展形势：经济下行压力带来市场拓展和风险管控的双重负荷，并有进一步加重的趋势；监管约束持续增强，同业跨业竞争不断升级，诸多挑战让身处行业之中的每一位信用卡人都感到了冬天的寒意。但无论是回望信用卡产业发展的辉煌成就，还是审视未来的发展趋势，我们都能穿过迷雾，找到信用卡产业发展的信心之源和内在逻辑。
这份信心源自中国消费金融市场发展的广阔空间。从总量上看，与全球消费信贷市场最成熟的美国相比，我国人口数量是美国的4倍之多，但消费信贷规模不足美国的三分之一，消费信贷占GDP的比重仅为美国的一半；从结构上看，据统计，我国约有40%的成年人从未获得过消费信贷服务，反观发达国家，这一比例仅不足20%，国内民众的消费金融获得率均远低于发达国家；从增速上看，2018年，短期消费贷款同比增速维持在28.1%~40.1%的较高区间，高出近5年平均增速1~13个百分点，预计全国消费金融行业仍会有至少5年的高速成长期，表内消费金融占总信贷规模有望突破25%，持牌消费金融市场规模将超过70万亿元，广阔的市场空间静待开拓和深耕。
这份信心源自国内居民对消费信贷业务的强劲需求。当前，以4亿中产阶层和4亿30岁以下年轻人组成的新消费群体成为中国经济的最大“底盘”，同时在居民收入增长、新消费业态等合力推动下，消费者信心指数不断上升，消费升级趋势显著。来自国家统计局和北大国家发展研究院的数据显示，2019年1~10月，居民消费者信心指数同比逐月保持持续增长；消费者当期总体满意指数为138.3，未来5年总体预期指数为152.6，均保持在较高水平和乐观区间。另有行业研究报告显示，在GDP增速持续放缓的情况下，2019年上半年，快消品消费额持续保持稳健增长，且进口商品销售额增速达到10%，是整体快消品增速的两倍，消费正呈现出更加高品质、多元化、个性化的特征。与此同时，随着中国城镇化建设和脱贫攻坚的深入推进，互联网应用、电商、物流等向三四线城市及乡镇、农村地区不断渗透，下沉市场消费开始崛起，将为信用卡和消费金融业务发展不断打开新的增长空间。
这份信心源自国家支持消费金融发展的政策红利。在当前国内经济承压和中美经贸摩擦的内外部形势下，“扩内需、促消费”上升为国家战略。2019年12月，中央经济工作会议指出：要充分发挥消费的基础性作用，发掘超大规模的市场优势和内需潜力，进一步凸显了内需消费的重要性。近年来，国家出台了多项促消费政策，比如，国务院办公厅颁布了《关于加快发展流通促进商业消费的意见》，推出了9项激发文化和旅游消费潜力的政策举措，提出了20条稳定消费预期、提振消费信心的政策措施，持续释放鼓励消费金融创新、优化商业环境的政策信号。发力消费金融、释放消费潜力成为党中央赋予金融业的新使命。信用卡产业将融入国家发展整体战略，御国家政策之风，厚积薄发，为驱动消费“马车”提供更大“马力”。
三、固本强基，推动信用卡产业行稳致远
历史照亮未来，征程未有穷期。展望未来，高质量升级的理念与标杆正在重塑信用卡产业发展的未来风貌。在客户红利下降、传统增长模式遭遇瓶颈的形势下，信用卡事业的建设者们唯有积极顺应产业发展的新趋势、新规律、新特征，不断增强“自我造血”的新动能，纵深推进高质量发展道路，才能托举产业发展不断迈向新的高度。
1．“谋”精益运营之业，树牢“客户至上，体验为王”的发展理念。
随着信用卡产业步入高质量发展的新阶段，商业银行的当务之急和长远之计就是重新审视“以客户为中心”的服务宗旨，做精服务、做优体验，将体量庞大的客户资源经营好、维护好、巩固好，不断提升客户满意度、忠诚度和价值贡献度。一方面，建立与时俱进、分层分类的服务体系。从办卡、启卡、消费、分期、换卡等各个用卡节点出发，细分客户群体，构建标签画像，优化维护策略，加强痛点治理，基于大数据分析，采取个性化、差异化的客户服务策略，对处于不同成长阶段和价值区间的客户配套提供更有针对性的产品组合、服务方案和进阶式权益配置，实现服务供需的精准匹配。注重满足不同群体客户的需求，实现从营销产品向经营客户转型、从办理业务向构建场景转型，深度维护和长期培育客户关系，提升客户价值和忠诚度。另一方面，探索建立基于信用卡客户生命周期的全流程科学决策体系。依托数据化、模型化、自动化手段，增强产品与流程设计的合理性、客户拓展与维护的有效性、风险防控与内部管理的前瞻性，把客户的消费行为、消费习惯、金融服务需求等转变为无数与客户接触的连接点，并与场景深入融合，有效提高客户精细化运营能力。
2．“布”产业生态之局，持续完善以信用卡为核心的消费金融生态圈
步入移动智能新时代，信用卡产业应发挥支付入口优势，打通C端客户与B端商户、线上与线下，整合物流、资金流、信息流，加快提升信用卡业务的智慧化、生态化运营水平，不断完善以支付为入口、以消费与收单为纽带、以融资产品实现流量变现的消费金融生态圈。C端上，突破固有思维，树立“用户即客户”的开放理念，以App为平台构建不基于客户账户的跨界生态，依托App完备的金融服务功能、海量的小额高频生活服务场景、互联网化的裂变营销和O2O营销模式，以“更轻更快”的方式广泛触达各类客户群体，结合“千人千面”服务策略，构建客群、额度、价格更加精细化、差异化的消费金融产品体系，增强“全量获客”和“全量留客”能力。B端上，树牢“得商户者得天下”的理念，守好商业银行在B端的固有优势，从为商户提供单一收单服务向提供经营融资、结算、存款理财等一揽子综合金融服务转变，并以移动化、智能化平台为抓手提高商户综合服务能力，不断提升商户业务对商业银行的综合贡献度，打好商业银行商户业务“守卫战”。同时，全面强化B端场景建设，围绕客户诉求搭建“衣食住行游购娱医教”广覆盖的多元化、智慧化场景；深化与SAAS服务商、与垂直行业和新兴产业的合作共融，通过平台无缝对接和资源优化整合，构建覆盖“全客户、全产品、全渠道”并延展至跨界生态的金融服务新格局，不断提升B端对C端的服务和连接能力。
3．“强”科技赋能之路，共赢信用卡产业数字化智慧化发展新时代
一是建立业务与开发有机融合的快速研发机制。加大科技资源投入力度，组建信用卡专业化研发团队，强化信用卡业务科技人才队伍保障。适应开放化、生态化的趋势，打造兼具稳定性和灵活性的分布式技术平台，推进应用系统的分布式转型。推动研发模式升级，实现产品服务的组件化开发和快速创新，最大程度提高信用卡创新研发效能。二是将数字化的思维、理念、方法、手段全方位融入信用卡业务的前中后台管理中，实施智慧产品、智慧流程、智慧营销、智慧服务，推动信用卡业务从电子化、移动化向智能化、生态化转变。提升金融科技对信用卡业务的应用能力，特别要抢占5G发展的风口，加快“线上+线下”VR场景运用，为客户提供更立体、更迅捷、感官感受更强烈的体验。三是将内部孵化的智慧系统打造成前瞻性技术输入和企业级技术输出的金融科技平台。坚持“开放、合作、共赢”的发展理念，加强与垂直行业和新兴产业的合作共融。将科技成本转化为科技资本，推进金融科技能力与资源向外输出，增强对整个经济社会的正外部性，助力保障金融体系安全与信用卡产业的高效、良性运作。
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