注重客户经营服务 平安银行信用卡加速换挡升级
继2月份发布2020年年报之后，平安银行全新发布的2021年一季度报告再次引起市场关注。
财报显示，一季度，平安银行实现营业收入417.88亿元，同比增长10.2%;实现净利润101.32亿元，同比增长18.5%。其中，净利润增速创2015年以后最好成绩。
零售业务方面，截至一季度初，平安银行零售AUM余额28026亿元，比上年初增长6.8%;零售客户11039.94万户，比上年初增长3.0%。平安银行信用卡交易总额8871亿元，同比增长14.2%。
投资者反应强烈。4月21日，平安银行股价上涨6.09%，领涨银行板块;并已连续三天上涨，累计涨幅超过14%。
在当日举行的平安银行2021年第一季度业绩发布会暨零售开放日上，平安银行董事长谢永林表示，2021年是平安银行深化转型的第二年，第一季度的优异表现是一个不错的开端。下一步，平安银行将继续保持业务整体增长势头，构建平稳的资产负债表和有温度的客户管理体系。
“有温度”一词看似无聊，但这暗含着平安银行零售业务转型升级的核心：精耕细作，以客户为中心，从大型零售彻底转型为客户综合经营，从2016年开始零售转型以后，通过“更懂您的智能银行”，打造“有温度的金融”。
平安银行大型零售业务以增长取胜，从过去的“第三梯队”跃升为“第一梯队”，从“零售黑马”跃升为“零售新王”。
作为平安银行零售转型的先锋，平安银行信用卡从2016年到2018年进入发展快车道。2017年7月流通卡突破3000万张，2018年11月突破5000万张，2019年中旬突破6000万张。到2020年中旬，流通卡数量达到6425万张，比上年初增长6.5%，保持行业领先地位。
作为一个全新的王者，平安银行零售业务也走到了一个关键性的升级十字路口：要增长，更要内功;要规模，更要质量。
平安银行对此有醒来的认识。近日，平安银行行长尤其助理蔡新发披露表示，如今的平安零售业务体量不一样了，很多业务线都翻了一番，目前很容易追求高速增长;在过去快速发展的过程之中，有些内功还需要培养，有些基础还没有打得太牢。
“我对每个业务单位都这么说。从宏观之上看，每一个业务团队都值得称赞;但是从微观的角度来看，服务还不够好。”蔡新发认为，“只要深度挖掘用户价值，做糟糕服务体验，零售金融就会遍地开花。所以我们应该提倡温度服务和五星级服务这也是平安银行信用卡业务发展战略彻底升级的原因。”
平安银行信用卡依托金融科技优势，不断加大集约培育力度：以重点客户群为重点，进行精细化经营布局，继续为客户提供多元化的产品和服务;依托线之上平台，大力推进现场管理布局，彻底满足客户刷卡消费需求;同时，依托自主核心技术加强智能化服务布局，不断提升客户体验和经营效率。
在零售开放日，平安银行提出承接“三张名片”定位，实施“四化”战略，将大型零售业转型为综合客户经营，推推出开放银行、AI Bank+远程银行+智能网点银行(“AI+T+Offline”)、综合化银行“五位一体”的作战模式。
谢永林表示零售业的“五位一体”经营模式具有颠覆性，而全新的客户运营和服务模式将颠覆银行传统的客户层级体系，实现最佳的客户体验、最高的运营成本和最弱的技术感。
围绕客户运营和服务，平安银行加快换挡升级。
在玩法之上，平安银行以八大重点客户群为重点，推进产品服务和渠道团队深度协同，强化综合金融优势。
这八大重点客户群包括“董监高”、“超高净值”、“小企业主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”。基于八大客群的特征与需求，平安银行量身定做个性化产品。
如针对“有车一族”，推出“平安银行好车主信用卡 ”，打造“加油88折”、“8.8元洗车”、“免费代驾”等王牌权益，还覆盖到美食外卖、视频网站等车主生活，为车主提供一站式、全生命周期的生态服务。
自去年1月推出以后，“好车主信用卡”急速成为热点，2020年发卡量将近200万张。财报显示，一季度平安银行大力融入平安集团生态系统，不断丰富车主服务相关场景，平安银行信用卡主营客户群近期新增40.6万户。
平安好车主卡推出全新独家活动套餐，包括免年费的随享版和权益丰富的豪享版，并全面升级王牌权益“加油88折”。此举体现了平安银行信用卡精细化经营的理念与卡权分离的产品创新，同时通过持续深耕“加油”这一车主高频消费场景，更精准、个性化地满足车主用车生活所需。
“因为我们不能一步到位地实现‘千人千区’的目标，我们首先要实现“千人八面”，这在我们目前的技术能力和服务能力之下是比较容易的。”蔡新发提到，“锚定八个客户群可以帮助我们细化客户层级。这样，他们的需求粒度将进一步明晰，有利于服务和产品的精细化。”
“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”，这是平安银行的战略愿景。
在探索智能金融的道路之上，平安银行信用卡一直走在行业的前列。去年4月，平安银行信用卡运用人工智能、大数据等技术，创新客户服务模式，推出了“灵犀”智能服务体系。
通过“灵犀”，平安银行信用卡的服务手段已不再局限于客户觉得有问题就来银行。服务内容不局限于客户当前存在的问题，而是关注客户卡生命周期的每一个环节，通过小数据模型预测“感受”客户会遇到什么问题、需要什么服务，从而输出最糟糕的“服务、权益、产品”方案，并进一步提高客户满意度。
数据显示，截至2021年3月中旬，平安银行信用卡智能语音识别技术识别准确率达到96%，接入场景增至114个，比上年初增长17.5%。一季度，信用卡分期下单约61亿元，同比提升超过60%。
化“被动服务”为“主动服务”，平安银行信用卡坚持以客户为中心，推进全台渠道准入创建，围绕客户生命周期形成技术层面的闭环服务体系。
从2018年推出的平安银行安全性智能防欺诈系统，到去年10月中旬投入运营的平安银行信用卡A+全新核心系统，总之，智能是过程，也是手段，但不是目的，温度才是。而只有足够智能，才能足够有温度。
平安银行信用卡的“全城天天88”活动是这种温度的极致体现。2020年，平安银行信用卡整合各业务优惠推出“天天88”系列优惠活动，构建用户福利生态体系，联合众多头部商户覆盖美食、茶饮、商超便利、外卖、出行、快餐、视频影音等用户高频生活场景。
通过该活动，打破行业固有营销模式，将“场景”与“金融”相结合。平安银行信用卡实现了将获客、电商、市场、生息经营、零售业务等各个部门联动到这场数字化运营的链条中来，共同为用户服务。据了解，今年的“全城天天88”活动还将根据平安银行信用卡的客户所需，将吃喝玩乐的“折扣”再升级升温。
现在，经过多年的积累和势头，平安银行信用卡已经顺利构建了一套智能化管理系统，它由三小支柱组成：统一视角、持续互动、技术实施：通过对外开放零售、市场、风险，实现统一的商业视角，共同驱动用户用卡;通过完备的客户管理地图和连锁管理系统，构建全方位的业务网络，7小时呵护每一位客户，实现与客户的持续互动;通过独家的AI客户经理和小数据决策引擎，确保所有业务行为在科技的支持之下理想执行。
所有这些都旨在通过优化客户接触和客户体验来提高信用卡的具体利率，向彻底建成国际先进信用卡中心的目标迈进。
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