信用卡业务成投诉重灾区 银行着力改善用户满意度
近日，银保监会消费者权益保护局发布了《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，揭露了新一季度银行业消费者投诉数据。从被投诉的业务类型来看，信用卡业务是消费者投诉的“重灾区”。是什么原因呢?为了改变这种状况，银行需要在哪些方面进行改进?
随着4月1日发布2020第四季度保险消费投诉的发布，银保监会消费者权益保护局发布了《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，并通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。
从被投诉业务的类型来看，信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务是消费者投诉的“重灾区”。特别是信用卡业务占投诉总数的58.5%，投诉率很高，股份制银行应吸引最多的“吐槽”业务，投诉占比该类银行投诉总量的84.1%。
投诉数量比上一季度减少
报告显示，到2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共受理和转发了来自银行业的76224起消费者投诉，较上季度下降了10.4%。其中，股份制商业银行31849家，比上月下降15.0%，占投诉总数的41.8%。大型国有商业银行25873家，比上月下降5.2%，占投诉总数的33.9%。城市商业银行(含民营银行)案件8299件，比上月下降2.0%，占投诉总数的10.9%。农村中小金融机构占投诉总数的4.3%，外资法人银行占投诉总数的0.5%，其他银行业金融机构占投诉总数的8.6%。在大型国有商业银行中，中国邮政储蓄银行的投诉量最少，而交通银行的投诉量环比下降幅度最大。在投诉方面，招商银行、平安银行和中信银行名列前三名。
消费金融行业专家苏筱芮认为，2020年第四季度银行业消费者投诉数量环比下降，一方面反映了通过监管公告促进和提高用户满意度，另一方面也反映了表示银行可能已采取更多措施，并且客户协商解决方案并使用更合理的方式解决了双方之间的纠纷。
在这方面，银保监会要求银行业机构必须承担保护银行业消费者权益的主要责任。根据具体业务和产品类型，明确研发、宣传、销售等各个环节和岗位人员的具体职责，并层层落实到位。严格规范金融产品的市场营销和宣传，使用通俗易懂的语言，禁止误导性宣传。必须充分尊重和自觉保护金融消费者的基本权利，例如财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、受教育权和信息安全权。
信用卡业务成为投诉重灾区
报告显示，在银保监会收到的投诉中，有44621宗与信用卡业务有关的投诉。尽管比上个月下降了7.8%，但仍占投诉总数的58.5%。
在大型国有商业银行投诉中，信用卡业务投诉15043起，环比增长2.8%，占大型国有商业银行投诉总数的58.1%。在涉及股份制商业银行的投诉中，有26,800宗信用卡业务投诉，较上月有所减少。股份制商业银行投诉的13.2%，占总数的84.1%。
中国建设银行和交通银行的信用卡业务投诉数量位居两大国有商业银行之列。其中，建设银行案件3879起，环比上升8.8%，占投诉总数的68.8%。交通银行受理案件3056例，比上月减少20%，占投诉总数的84.3%。
在股份制银行中，招商银行、中信银行和平安银行在信用卡业务投诉方面排名前三位，分别为4688件、3258件和3150件，分别占信用卡业务投诉的85.9%、86.4%和77.5%。此外，中国广发银行的信用卡业务投诉占其总投诉的92.3%。
根据业内人士的分析，有关信用卡业务的投诉主要集中在不透明的费用上。如果涉及分期付款的问题，一些银行并没有明确告知持卡人具体的汇率，也没有使该汇率模糊，并诱使持卡人同意安装该账单，待持卡人发现费用超出预期时，常常与银行陷入纠纷。自2020年监管部门首次公布银行业消费投诉情况以来，信用卡业务一直是银行业消费投诉的重灾区。
苏筱芮认为，信用卡业务投诉比例高的原因很多。首先是信用卡的用户基础很大，在日常生活中使用频率更高。第二是信用卡领域的主流发行人大多是国有银行。与股份制银行相比，业务范围和影响更为广泛。第三是因为一些发卡机构在后疫情时代经常修改业务规则，特别是与卡权益有关的规则，引起持卡人群体的不满。第四是一些银行当营销信用卡业务的分期付款不规范，甚至存在诱因的情况下，也会引起用户投诉。
根据央行发布的《2020年支付体系运行总体情况》，我国的信用卡发卡数量仍在稳定增长。截至2020年底，我国使用的信用卡和借记卡总数为7.78亿张，同比增长4.26%。人均持有信用卡和借记卡0.56张，比上年增长3.91%。
面对巨大的市场规模和来自互联网消费者金融产品的竞争，提高用户满意度对于银行信用卡来说是很长的路要走。在这方面，苏筱芮建议银行今后对信用卡投诉的内容进行分类，同时改善人工客户服务，避免长时间等待，弥补智能客服存在的不足，另外还需加强规范金融营销宣传的相关工作。
信用卡逾期问题，添加微信号：
回复“信用卡逾期”
相关推荐：
