浦发信用卡构建“体验师”模式 促动服务提 升精准化
近年来，浦发银行信用卡在互联网思维的引领下，始终将提升用户服务体验、不断优化金融服务品质视为极其重要的业务发展战略。日前，浦发信用卡围绕提升用户服务体验又有了大动作——成立客户体验优化项目组，持续提升用户满意度，明确将用户体验作为核心竞争力的经营意识。
浦发信用卡创立了体验优化专题工作组中一项重要的制度——“体验师”岗位，这个岗位的设立形成“体验—反馈—评估—改善—验证”的业务流程高效优化闭环，为不断提升用户服务体验拓宽了新思路。
具体而言，浦发信用卡在其内部招募几百名员工担任“体验师”，让这些员工作为“用户”先去体验浦发信用卡即将推出的全新金融产品服务，并反馈相应的完善意见，相关业务部门再根据这些反馈意见，对金融产品服务流程进行不断改进优化，反复验证，确保最终的金融产品服务具有极高的品质，能让用户获得简单、便捷、友好、可靠的感受。同时，浦发信用卡也会通过“小浦聆听家园”在线问卷调研平台，结合电话深度回访，及时与用户沟通，了解用户对信用卡所有流程的优化建议，再反馈给业务部门作为持续提升优化用户体验的重要参考依据。“聆听家园”日调研客户量已突破1万人，今年计划调研客户量逾600万人，随时随地倾听客户最鲜活和真实的用卡感受，让浦发信用卡持续具备较强的市场竞争力。
在“体验师”模式下，浦发信用卡可以拿到“第一手”的用户反馈意见，从而在优化提升用户服务体验方面更具针对性，真正解决用户多元化、个性化金融服务诉求的诸多痛点;根据浦发信用卡的 “小浦聆听家园”数据统计，通过对客户体验的持续改善，客户满意度评分也在逐步走高，2018年客户满意度评分达到8.2分，较前年增加0.4。在业内人士看来，这无疑是信用卡行业一项重要的用户服务体验革新。
行业专家进一步指出，在移动互联时代，信用卡所提供的金融服务，已经不再局限在固定的时间、地点与场景，转而会呈现更大的开放性——即用户何时何地产生需求，信用卡将就将随时随地快速提供高效专业精准的金融服务，这也是未来信用卡机构能否在“用户体验”竞争大战里制胜的一大关键。如今浦发信用卡客户体验优化专题项目的启动，无疑让他们在这场用户体验大战里，具备了先发优势。
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